讓雷軍引以為傲的龐大用戶群體，如今已成為金山辦公新的增長(zhǎng)極，2019年其辦公服務(wù)訂閱業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)收入6.80億元，較上年度增長(zhǎng)73.06%，累計(jì)付費(fèi)用戶數(shù)1202萬(wàn)，同比增長(zhǎng)104.42%。但仔細(xì)分析數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，會(huì)員粘性還有待提高。
此外，數(shù)據(jù)快速增長(zhǎng)的背后，WPS自動(dòng)扣款續(xù)費(fèi)和會(huì)員體驗(yàn)欠佳的垢病，也引發(fā)一些爭(zhēng)議。
“每5個(gè)國(guó)人，至少有1人用WPS”的龐大用戶群體，似乎成為了金山辦公維持增長(zhǎng)的收割“對(duì)象”。
“早已取消訂閱，但到期未經(jīng)允許自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣款，建議取消此霸王條款。”一位網(wǎng)友日前在新浪黑貓平臺(tái)投訴稱。據(jù)了解，該投訴編號(hào)為17349264765，自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣款的15元由支付寶花唄完成。
據(jù)金山辦公2019年年報(bào)數(shù)據(jù)，來(lái)自辦公服務(wù)訂閱板塊的營(yíng)收達(dá)到6.80億元，同比增幅高達(dá)73.06%。這一快速長(zhǎng)的成績(jī)主要來(lái)自于高達(dá)1200萬(wàn)的個(gè)人付費(fèi)用戶。
這意味著將龐大的免費(fèi)用戶群體“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”成為付費(fèi)用戶，亦是金山辦公未來(lái)新的增長(zhǎng)極。
累計(jì)付費(fèi)用戶質(zhì)量不高
年報(bào)數(shù)據(jù)顯示，金山辦公2019年度實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入15.80億元，同比增長(zhǎng)39.82%;凈利潤(rùn)為4.01億元，同比增長(zhǎng)28.94%。辦公服務(wù)訂閱業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)收入6.80億元，較上年度增長(zhǎng)73.06%;辦公軟件授權(quán)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)收入4.96億元，較上年度增長(zhǎng)39.41%。
截至2019年12月，金山辦公主要產(chǎn)品月度活躍用戶數(shù)4.11億，較上年同期增長(zhǎng)32.6%;公司累計(jì)付費(fèi)用戶數(shù)1202萬(wàn)，同比增長(zhǎng)104.42%。其中，累計(jì)年度付費(fèi)個(gè)人會(huì)員數(shù)定義為：過(guò)去12 個(gè)月內(nèi)發(fā)生付費(fèi)行為的個(gè)人會(huì)員數(shù)(不含一次性零售)。
相較最大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手微軟而言，金山辦公還有很大的提升空間。微軟在全球個(gè)人用戶有15億，付費(fèi)用戶達(dá)到了2.2億人，付費(fèi)率高達(dá)14.67%，而金山辦公的付費(fèi)率僅為3%。
數(shù)據(jù)顯示，微軟的Office業(yè)務(wù)2018年實(shí)現(xiàn)收入283.16億美元，同期金山辦公的營(yíng)收為11.30億元。同時(shí)，國(guó)內(nèi)其它辦公軟件公司也在憑實(shí)力跟進(jìn)，比如永中軟件、中標(biāo)軟件等。
“未來(lái)微軟的降價(jià)和免費(fèi)功能的增加，以及國(guó)內(nèi)其他廠商跟進(jìn)，對(duì)金山辦公來(lái)說(shuō)都是不小的挑戰(zhàn)。”某投行分析人士稱，如果金山辦公的付費(fèi)用戶質(zhì)量和忠誠(chéng)度得不到改善，未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)壓力將倍增。
事實(shí)上，通過(guò)對(duì)累計(jì)付費(fèi)用戶數(shù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及占比數(shù)據(jù)綜合分析后，不難發(fā)現(xiàn)其辦公服務(wù)訂閱的付費(fèi)用戶的質(zhì)量仍然不高，粘度有待提升。
據(jù)了解，該公司為個(gè)人用戶提供會(huì)員服務(wù)，主要分為 WPS 會(huì)員(含超級(jí)會(huì)員)、稻殼會(huì)員兩類。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)則劃分為三檔分別：稻殼會(huì)員89元/年，WPS會(huì)員129元/年，超級(jí)會(huì)員175元/年。
招股說(shuō)明書(shū)顯示，2019年一季度，辦公服務(wù)訂閱收入1.3億元，其中個(gè)人客戶訂閱1.27元，占辦公服務(wù)訂閱收入比率約98%，機(jī)構(gòu)訂閱僅335.88萬(wàn)元。個(gè)人客戶訂閱中WPS會(huì)員(含超級(jí)會(huì)員)收入8650.09萬(wàn)元，占個(gè)人客戶訂閱比率為72%，稻殼會(huì)員收入3329.07萬(wàn)元，則占個(gè)人客戶訂閱比率為26%。
因年報(bào)數(shù)據(jù)未披露不同會(huì)員級(jí)別收入的詳細(xì)數(shù)據(jù)，只能參考招股書(shū)提供的一季度數(shù)據(jù)和占比，觀察得出2019年金山辦公的WPS會(huì)員(含超級(jí)會(huì)員)約為865.44萬(wàn)人，稻殼會(huì)員約為312.52萬(wàn)人。
再對(duì)應(yīng)上述年收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(不含折扣)核算出年收入分別為：WPS會(huì)員(含超級(jí)會(huì)員)按129元/年計(jì)算，收入為11.16億元;稻殼會(huì)員收入則為2.78億元，合計(jì)13.94億元。
這一數(shù)據(jù)與年報(bào)披露的6.80億元的總辦公服務(wù)訂閱收入對(duì)比，相差7.14億元;即使將2019年金山辦公全部業(yè)務(wù)的預(yù)收款4.38億元計(jì)入對(duì)比，仍相差2.76億元。也就是說(shuō)，金山辦公的服務(wù)訂閱收入，很多并非來(lái)自于長(zhǎng)期會(huì)員。
通過(guò)數(shù)據(jù)對(duì)比得出，金山辦公過(guò)去12個(gè)月內(nèi)發(fā)生付費(fèi)行為，且不含一次性零售的1202萬(wàn)累計(jì)付費(fèi)用戶中，大部分應(yīng)該是1至6個(gè)月的短期付費(fèi)用戶。亦即客戶的粘合度還有待提高。
被自動(dòng)扣款續(xù)費(fèi)情況突出
實(shí)際上，充斥投訴平臺(tái)上的各類投訴也在進(jìn)一步證實(shí)了，金山辦公訂閱服務(wù)的累計(jì)付費(fèi)用戶質(zhì)量不高的事實(shí)。
《投資者網(wǎng)》查詢黑貓投訴平臺(tái)顯示，WPS相關(guān)的投訴近600條，其中，僅4月份的前4天的投訴數(shù)量就高達(dá)15起。從整體投訴原因來(lái)看，大部分是關(guān)于自動(dòng)扣款續(xù)費(fèi)。
4月4日，19點(diǎn)08分42秒一位匿名網(wǎng)友在黑貓投訴稱，“從2018年12月，因?yàn)橐鯬PT然后體驗(yàn)了7天免費(fèi)體驗(yàn)，然后不知道有自動(dòng)續(xù)費(fèi)，從2018年12月份到2020年3月份期間，我經(jīng)過(guò)很多途徑，都無(wú)法關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)，望官方客服出來(lái)解決和賠償!”該網(wǎng)友的投訴金額為299元。
黑貓平臺(tái)于19點(diǎn)09分10秒，審核通過(guò)上述匿名網(wǎng)友的投訴，并提交分配至WPS官網(wǎng)微博，等待回復(fù)。
從上述匿名網(wǎng)友提供的自動(dòng)扣款賬單來(lái)看，自2018年12月被7天免費(fèi)體驗(yàn)的套路中招后，接下來(lái)的16個(gè)月則每月都被自扣款續(xù)費(fèi)。這期間他并沒(méi)有進(jìn)行投訴和要求退款，而只是想辦法關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能。只到今年3月份的自動(dòng)扣款續(xù)費(fèi)后才將其徹底惹怒，投訴提出退款并賠償?shù)囊蟆?/p>
針對(duì)用戶被自動(dòng)扣款續(xù)費(fèi)成金山辦公累計(jì)個(gè)人付費(fèi)用戶情況，《投資者網(wǎng)》多次向金山辦公以郵件或電話的方式聯(lián)系，試圖了解其去年1202萬(wàn)累計(jì)個(gè)人付費(fèi)中，有多少用戶是被自動(dòng)扣款續(xù)費(fèi)的具體情況，但均未得到其任何回復(fù)。由于篇幅原因，不能將最近兩個(gè)月內(nèi)所有網(wǎng)友的投訴情況一一羅列，詳細(xì)情況見(jiàn)后續(xù)專題。
相較于上述匿名網(wǎng)友的投訴，下面這位網(wǎng)名為“忽然嫁紗”的網(wǎng)友或許幸運(yùn)一些，已經(jīng)得WPS官方回復(fù)。
3月21日，該網(wǎng)友在黑貓平臺(tái)投訴稱，“因?yàn)橐呀?jīng)買了超級(jí)vip，并不知道自動(dòng)續(xù)費(fèi)vip，而且還包年，太惡心了。我都有了超級(jí)vip還買vip我是有病嗎?”
隨后，這位網(wǎng)名為“忽然嫁紗”的網(wǎng)友又在平臺(tái)上提交了會(huì)員截圖的補(bǔ)充投訴。“可以看的到我本來(lái)就已經(jīng)買了黑色的超級(jí)vip，那個(gè)黃色的會(huì)員又給我扣費(fèi)了!我重復(fù)買這個(gè)拿來(lái)干嘛?”該網(wǎng)友憤怒地稱，“今年1.1日通過(guò)的電商法明確規(guī)定了商家不能在消費(fèi)者不知情或者不明顯的位置標(biāo)明搭售商品的問(wèn)題!不然就是退賠消費(fèi)者!”
據(jù)黑貓平臺(tái)顯示，3月24日，WPS官方微博回復(fù)稱，“親您好，小編已將您的聯(lián)系方式轉(zhuǎn)交至客服人員處，請(qǐng)您耐心等待。很抱歉給您的使用帶來(lái)不便。同時(shí)能否麻煩您提供個(gè)QQ或WPS ID號(hào)呢?以便客服人員加您。”
在該網(wǎng)友補(bǔ)充完相關(guān)信息后，3月30日、3月31日連續(xù)兩天，WPS官方微博用同樣的內(nèi)容在黑貓平臺(tái)回復(fù)稱，“親您好，經(jīng)了解，我們的客服已和您取得聯(lián)系。如果您的問(wèn)題已經(jīng)得到解決，能否麻煩您在黑貓平臺(tái)結(jié)束投訴單并作出評(píng)價(jià)呢，非常感謝!”
據(jù)熟悉投訴平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的內(nèi)部人士介紹，“在投訴平臺(tái)中，網(wǎng)友的投訴得到解決后一般會(huì)要求網(wǎng)友再提交結(jié)束投訴的申請(qǐng)，平臺(tái)則會(huì)根據(jù)結(jié)束的申請(qǐng)量對(duì)商家進(jìn)行打分，得出滿意度的評(píng)價(jià)。”
數(shù)據(jù)顯示，黑貓平臺(tái)上WPS投訴量為553起，回復(fù)529起，已完成377起，滿意度為四星。WPS公有云服務(wù)則暫無(wú)評(píng)價(jià)，投訴量24起，回復(fù)和已完成均為0起。
會(huì)員體驗(yàn)欠佳的背后
據(jù)了解，目前金山辦公的訂閱服務(wù)針對(duì)付費(fèi)用戶設(shè)置為三個(gè)檔次，分別為稻殼會(huì)員、WPS會(huì)員、超級(jí)會(huì)員?！锻顿Y者網(wǎng)》查詢發(fā)現(xiàn)，在這個(gè)三個(gè)檔次之間，又存在通過(guò)不同的使用功能的級(jí)別限制，引導(dǎo)用戶付費(fèi)來(lái)升級(jí)會(huì)員等級(jí)。
比如，稻殼會(huì)員可以使PDF轉(zhuǎn)換WORD的功能，但是轉(zhuǎn)換超過(guò)5頁(yè)則會(huì)彈出一個(gè)升級(jí)為WPS會(huì)員的付費(fèi)頁(yè)面。同時(shí)，在付費(fèi)頁(yè)面左下角標(biāo)有紅色的“付費(fèi)后不支持七天無(wú)理由退款”的霸王條款。實(shí)際上，該條款已經(jīng)成為大多數(shù)自動(dòng)扣款用戶，事后投訴要求退款的最大障礙。
上述熟悉投訴平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的內(nèi)部人士分析稱，“從消費(fèi)者心理學(xué)角度看，自動(dòng)扣款續(xù)費(fèi)通常會(huì)在用戶心中留下被上當(dāng)和無(wú)良商家的印象，之后的會(huì)員體驗(yàn)肯定也會(huì)打折扣。”
除了被自動(dòng)扣款續(xù)費(fèi)外，被引導(dǎo)充值的用戶也同樣存在會(huì)員體驗(yàn)欠佳的情況。
“只要充值一次你就會(huì)發(fā)現(xiàn)上當(dāng)了，我前后被忽悠充值了三次，近一年多時(shí)間內(nèi)使用的權(quán)益大約是下載不到10個(gè)PPT模板(因?yàn)槟切㏄PT模板實(shí)在太LOW了)，PDF轉(zhuǎn)換WORD兩三次左右，且每次都有很多的亂碼。”一位多次充值后的用戶表示，“記得第一次充值了好像是半年的會(huì)員。最近因?yàn)檫h(yuǎn)程辦公看同事做的PPT，我在WPS上看顯示出不少的字體亂碼，想刪掉亂碼時(shí)彈出一個(gè)頁(yè)面說(shuō)續(xù)費(fèi)成會(huì)員后就不會(huì)有亂碼，當(dāng)時(shí)沒(méi)有多想一看才20元還優(yōu)惠5元，所以就又充了一個(gè)月的值。”
結(jié)果不久后，該用戶的同事告訴他，在Office中看就不會(huì)有亂碼，可能是WPS故意顯示亂碼來(lái)引導(dǎo)你充值的。“同事還好心提醒我把WPS卸載掉，不然下次又會(huì)被忽悠。當(dāng)時(shí)我還是半信半疑?”
據(jù)上述用戶表示，“之后一個(gè)月的會(huì)員快到期時(shí)，幾乎每天都被WPS提醒續(xù)費(fèi)的垃圾短信轟炸?？墒乔疤旃局弊屛遗R時(shí)替同事做一個(gè)PPT，本來(lái)是用Office做的，可想著省事?lián)Q成WPS后，又再被忽悠充值了一年的會(huì)員。但在會(huì)員模板中找了半天也沒(méi)有找到合適的，結(jié)果還是自己重新做的。”
經(jīng)歷連續(xù)第三次被充值后，該用戶終于相信了同事之前所說(shuō)的，第二天一早他就決定找金山辦公客戶要求退款。“可從早上九點(diǎn)起，打客服電話始終無(wú)法接聽(tīng)，都是系統(tǒng)自動(dòng)掛斷。找在線客服從上午排隊(duì)一直排到下午四點(diǎn)多才排上，期間有好幾次顯示我由第1位等待的，變成第2位或第3位等待用戶。”
可好不容易等到了客服的他則被告知，公司規(guī)定不支持七天無(wú)理由退款。“我說(shuō)是昨天充值的只下載了一個(gè)沒(méi)用的PPT模板怎么還不能退?客服的答復(fù)是只要下載一個(gè)就被認(rèn)定使用了權(quán)益，無(wú)奈之下說(shuō)你們按一個(gè)月可下載300份來(lái)計(jì)算，一份多少錢來(lái)扣款行么?客服則回復(fù)說(shuō)，她只能幫我按每月20元的標(biāo)準(zhǔn)扣款去申請(qǐng)，能否申請(qǐng)成功不好說(shuō)。”上述用戶介紹說(shuō)。
據(jù)金山辦公年報(bào)稱，2019年新增論文查重、PDF工具包、流程圖等會(huì)員功能，成為推動(dòng)個(gè)人訂閱業(yè)務(wù)高速增長(zhǎng)的核心產(chǎn)品。不過(guò)，這些服務(wù)對(duì)于經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)的白領(lǐng)來(lái)說(shuō)，競(jìng)爭(zhēng)力并不明顯。
“我和身邊的朋友很少會(huì)用這些付費(fèi)功能的會(huì)員服務(wù)，當(dāng)需要某個(gè)特定功能服務(wù)時(shí)，比如畢業(yè)論文的查重和工作中PPT模板都是從萬(wàn)能的淘寶中購(gòu)買，不僅便宜還功能齊全。”北京望京SOHO的一位公司白領(lǐng)表示。
查詢淘寶網(wǎng)顯示，以論文查重為例，達(dá)到與學(xué)校檢測(cè)效果一致標(biāo)準(zhǔn)的收費(fèi)僅為3元/萬(wàn)字，知網(wǎng)查重則50元/篇。而PPT模板則更便宜，5萬(wàn)套模版才3.5元。
顯然，功能服務(wù)如何更具性價(jià)比和用戶良好體驗(yàn)，無(wú)疑是未來(lái)金山辦公個(gè)人訂閱服務(wù)持續(xù)維持高增長(zhǎng)的關(guān)鍵。
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