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前不久,鞍山市12345平臺接到群眾來電,反映鐵西區(qū)人民路一棟居民樓內(nèi)空置房屋自來水管破裂,造成樓下居民房屋被淹,樓梯結(jié)冰。鞍山市12345平臺話務(wù)人員了解到,水管破裂房主長期在外地生活,無法及時返鞍處置,于是馬上與110警務(wù)平臺取得聯(lián)系,110指揮中心立即聯(lián)系屬地派出所,民警配合開鎖人員和維修人員入戶維修。12345、110兩個平臺快速聯(lián)動反應(yīng),在最短時間內(nèi)使群眾訴求得到及時妥善解決。
據(jù)了解,2020年1月,鞍山市在全省率先開展12345平臺與110警務(wù)平臺非警務(wù)訴求分流聯(lián)動工作,極大提升了兩個平臺協(xié)同聯(lián)動處置效率,緩解了非警務(wù)警情占用警力資源的情況。自12345平臺與110平臺聯(lián)動以來,工作人員在厘清職責(zé)邊界、完善聯(lián)動機制、充分共享資源等方面進行高效對接聯(lián)動,進一步提升了服務(wù)效能。
其中,厘清職責(zé)邊界是最重要的一環(huán)。很多群眾常常因為分不清楚哪些事應(yīng)該向哪個部門求助,造成資源浪費。為此,12345平臺與110平臺雙方工作人員經(jīng)過多次協(xié)調(diào),明確了12345負責(zé)受理企業(yè)和群眾關(guān)于公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報和意見建議等。110警務(wù)平臺負責(zé)受理刑事類警情、治安類警情等危及人身和財產(chǎn)安全或者社會治安秩序的群體性事件的報警。
同時,健全轉(zhuǎn)辦機制。12345平臺在接到明確屬于110警務(wù)平臺受理范圍的訴求,通過一鍵轉(zhuǎn)接的方式提交110受理。如存在權(quán)責(zé)交叉、職責(zé)不明的情況,12345平臺采取三方通話方式了解訴求具體內(nèi)容,經(jīng)12345平臺與110進行協(xié)商后受理。對于存在管轄爭議的高頻訴求事項,12345平臺和110平臺還建立健全了會商交流機制,逐一厘清職責(zé)權(quán)限、明確管轄主體、制定處置規(guī)范,確保企業(yè)和群眾訴求有人管、管得好。
(遼寧日報記者 劉家偉)
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